30 juillet 2020

Commandes en ligne et livraisons à domicile : les expériences de Frituur Conny & Franky (suite)

Nous avons rencontré Kasper Van Remoortere, chargé des opérations web chez Frituur Conny & Franky. Il nous relate son expérience

Dans la première partie de l'entretien, nous avons évoqué le choix de la plate-forme ainsi que les procédures à envisager pour les livraisons à domicile. Dans cette deuxième et dernière partie, nous examinerons comment faire connaître ce nouveau service, quelles recettes cela peut générer et quels en sont les coûts additionnels.

3. Faire connaître le nouveau service

Pour inciter les (nouveaux) clients à utiliser ce service, il faut évidemment qu'ils le connaissent. Comme le dit Kasper : "Ce que vous ne dites pas, le client n'en sait rien."

Pour en informer sa clientèle sur place, les gérants de Frituur Conny & Franky ont fait imprimer des posters et une bannière ; ils ont publié un message sur leur site web, des publicités sur Facebook, des Google Ads afin de générer du trafic vers leur site de commande, et donc leur établissement.

4. Hausse du nombre de commandes

Depuis le lancement de la page de commande en ligne, le nombre de demandes a progressé régulièrement, ce qui a généré environ 30 % de commandes supplémentaires (en plus de celles prises sur place ou par téléphone). Le record mensuel est de 1300 commandes en ligne ! Kasper confirme que la clientèle de Frituur Conny & Franky s'est élargie grâce à la page de commande en ligne, avec de nombreux nouveaux clients à la clé.

La valeur des commandes en ligne n'est pas nécessairement plus grande que celle sur place, mais il constate que les clients qui passent commande en ligne sont plus enclins à essayer quelque chose de nouveau. Peut-être parce qu'ils ont tout le loisir de consulter le menu à leur aise.

5. Coûts et dépenses?

Avant de se lancer dans une nouvelle activité, des investissements sont évidemment indispensables. Voici les coûts qu'il faudra assumer avant d'assurer les commandes en ligne :

Coûts de lancement :

  • Mise en place et maintenance du site web de commande
  • Achat éventuel de matériel informatique (par exemple une tablette comme interface avec la plate-forme, une petite imprimante, etc.)

À cela s'ajoutent, le cas échéant, les frais de livraison à domicile, si ce service est proposé :

  • Achat du moyen de transport (vélos, motos, scooters, etc.)
  • Contrat de maintenance éventuel pour le moyen de transport
  • Salaire du personnel supplémentaire
  • Assurance

Frais récurrents:

  • Abonnement mensuel à la plate-forme de commande
  • Frais d'envoi des SMS
  • Commission due à la plate-forme pour chaque commande (ce coût varie d'une plate-forme à l'autre)

Les frais de SMS et de commission pour la plate-forme peuvent être récupérés en appliquant un supplément pour les commandes en ligne. Frituur Conny & Franky les facture à 0,50 €, ce qui suffit pour couvrir la commission et les frais de SMS.

Les commissions diffèrent d'une plate-forme et d'une option à l'autre. Informez-vous au préalable.

Pour terminer, un dernier conseil de Kasper :

"Lancez-vous ! Sinon, vous rateriez une belle occasion."

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