09 septembre 2020

Commandes en ligne et livraisons à domicile : le consommateur recherche la facilité

"Même certains clients qui pourraient venir à pied préfèrent se faire livrer"

Une friterie de la région d'Anvers nous relate son expérience relative aux commandes en ligne et livraisons à domicile : "Pendant le confinement, nous ne prenions que les commandes en ligne avec livraison à domicile. Le week-end, la formule rencontra un succès fou : il fallait 5 livreurs pour assurer toutes les commandes, alors qu'en temps normal, un seul suffit."

Dans notre deuxième volet consacré aux commandes en ligne et livraisons à domicile, nous relatons donc cette fois les retours d'expérience d'un exploitant de friterie de la région anversoise. Elle propose les commandes en ligne et livraisons à domicile depuis un an et demi, en recourant à la plus grande plate-forme spécialisée de Belgique.

L'exploitant a bien voulu nous dire comment se sont passés les débuts, comment a évolué la situation et pourquoi son commerce en a profité.

Une grande plate-forme suffisamment connue

La friterie a volontairement décidé de s'affilier à une importante plate-forme active sur le web, précisément en raison de sa notoriété et de son marketing, mais aussi du service et du support : "La plate-forme avec laquelle nous collaborons garantit un support 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En cas de problèmes techniques, il suffit d'appeler et nous sommes tout de suite aidés. Il nous arrive même, lorsque nous prenons une pause et n'avons pas remarqué l'arrivée d'une commande en ligne, que quelqu'un de ce service nous en avertisse par téléphone.

Quant à l'équipement nécessaire, c'est simple : il suffit d'acheter un récepteur. C'est un petit appareil qui enregistre les commandes entrantes et nous en avertit. L'équipe spécialisée de la plate-forme s'occupe de préparer ma page avec mon menu. Bref, les prérequis sont vite remplis."

Démarrage : des débuts modestes et une progression pas à pas

Il faut un peu de temps pour s'habituer au démarrage. Il n'existe malheureusement pas encore de formule miracle, c'est pourquoi il est important de commencer petit. "En effet, au début, on avance à tâtons. Nous n'avons pas voulu voir les choses en trop grand, et pour les livraisons à domicile, nous nous sommes d'abord limités à notre commune. Lorsque nous fûmes certains que tout était bien huilé, nous avons ajouté la commune adjacente à notre aire de livraison. Puis, cela a fait boule de neige et nous couvrons désormais 6 communes. Nous avons ainsi pu atteindre beaucoup de nouveaux clients."

Au début, il faut également chercher quels sont les meilleurs créneaux horaires : "Chez nous, le client peut choisir l'heure qui lui convient ; nous réservons pour cela des créneaux de 15 minutes. La plate-forme que nous utilisons autorise aussi de suspendre temporairement les commandes en ligne, en cas de coup de feu."

Le consommateur recherche la facilité

Le succès de la formule des commandes en ligne avec livraisons à domicile tient à un facteur : la 'facilité'. "Certains de nos clients habitent à quelques centaines de mètres, ils pourraient donc parfaitement venir à pied. Pourtant, ils préfèrent se faire livrer leur commande, dussent-ils payer la livraison. Leur motif ? Confort (pas besoin de se déplacer), manque de temps, bref : la 'facilité'. Et le client est prêt à y mettre un supplément. Entre-temps, les commandes en ligne avec livraison à domicile représentent 40 % de notre chiffre d'affaires. 30 autres pour cent viennent des commandes en ligne, mais avec enlèvement des plats sur place pour ne pas payer de livraison. Seuls 30 % des gens viennent choisir sur place."

De la fricadelle XXL aux seuls desserts

À l'heure actuelle, les menus des friteries sont souvent très variés. Cela fait bien longtemps qu'ils ne se limitent plus aux sachets de frites avec sauce, à quelques snacks et aux plats cuisinés. Beaucoup de cartes proposent même une sélection étendue de desserts et de spécialités maison. "Nous avons récemment enrichi notre menu en ligne de desserts, et sachez-le : le succès fut immédiat ! Il nous est déjà arrivé d'enregistrer des commandes composées uniquement de desserts. Cela répond clairement aux besoins des consommateurs de la région."

Comme le client en ligne a tout son temps pour examiner le menu en détail, il commande souvent des snacks différents : "Lors de commande sur place, beaucoup de clients se sentent un peu sous pression, car l'assortiment est large et il faut se décider assez vite. Les commandes en ligne suppriment cette contrainte. Et de fait, on constate que les clients commandent plus souvent une fricadelle XXL spéciale plutôt qu'une fricadelle classique."

Vente additionnelle suite au montant minimal de commande

Évidemment, il est essentiel d'évaluer la rentabilité de cette nouvelle activité, et donc son coût. "Nous avons fait cet exercice et analysé le coût du personnel et de l'abonnement à la plate-forme web. Nous avons en définitive décidé d'imposer un montant minimal de 20 € pour les commandes en ligne, auxquels s'ajoutent 5 ou 7 € de frais de livraison en fonction de la distance à couvrir. Eh bien, ces conditions ne semblent pas rebuter les clients. Comme on leur propose une solution de facilité, ils ne rechignent pas à payer ce surcoût, voire à commander un snack, un dessert ou une boisson supplémentaire pour arriver au montant minimum de commande. Et si celle-ci atteint 50 €, la livraison est offerte."

 

Pour cette friterie de la métropole scaldienne, les commandes en ligne avec livraison à domicile ont vraiment dopé le chiffre d'affaires. Ce service peut évidemment aussi représenter une valeur ajoutée pour votre établissement. Si vous êtes intéressé, examinez les différents services, tarifs et possibilités des plates-formes actives en Belgique. Vous en tirerez ensuite les conclusions.

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